Comment nous gérons les plaintes

Nous nous soucions de votre expérience

Nous nous efforçons de fournir un service client de haute qualité et de répondre aux attentes de nos clients. Nous prenons toutes les préoccupations et plaintes au sérieux et travaillons avec vous pour résoudre les problèmes que vous nous signalez. Nous encourageons les commentaires de nos clients et accueillons l’opportunité de rectifier les choses lorsque vous n’êtes pas entièrement satisfait.

Notre procédure de gestion des plaintes nous permet d’examiner vos préoccupations et de recueillir toute information supplémentaire que vous fournissez, nous permettant de résoudre les problèmes rapidement et efficacement. En adhérant à un processus de plaintes structuré, nous améliorons continuellement notre service et assurons une communication efficace avec nos clients.


Comment déposer une plainte

Pour déposer une plainte auprès de nous, vous pouvez nous envoyer un courriel à [email protected].

Vous pouvez nous contacter du lundi au vendredi, de 08h00 à 17h00 CET, aux numéros suivants pour le support client en anglais :

+44 13 9269 4030

+49 30 2000 42053

De plus, lors d’un entretien avec un agent du service clientèle au téléphone, vous pouvez demander à ce que la plainte soit escaladée au manager. Pour assurer la protection des données personnelles, nos employés vous demanderont de vérifier votre identité en répondant à quelques questions.


Lorsque vous déposez une plainte

Nous respectons notre procédure de gestion des plaintes pour nous assurer que nous traitons toutes les questions et préoccupations rapidement et efficacement.

Lorsque vous déposez une plainte auprès de nous, vous pouvez vous attendre à :

Votre plainte sera résolue de manière opportune, efficace et équitable.
Un employé expérimenté et formé pour gérer votre plainte.
Un accusé de réception écrit dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.
Toutes les réponses seront écrites.
Votre plainte sera entièrement enquêtée.
Recevoir nos conclusions et notre décision finale dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la plainte initiale. Dans certains cas, nous pourrions avoir besoin de prolonger ce délai à 35 jours pour assurer une enquête approfondie. Cependant, nous vous tiendrons informé et ferons de notre mieux pour la traiter le plus rapidement possible.
Détails de notre enquête et conclusions concernant les problèmes que vous avez soulevés, y compris les mesures et actions prises à la suite de votre plainte.
Des mises à jour sur notre progression si nous ne sommes pas en mesure de fournir une réponse satisfaisante dans nos délais de réponse cibles.
Détails de toute autorité pertinente si vous n’êtes pas satisfait de notre décision finale.


Si vous n’êtes pas satisfait du résultat

Voici ce que vous pouvez faire :

Pour les problèmes avec TransferGo Lithuania UAB :
Si vous êtes un client professionnel et que vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez le porter devant le tribunal en Lituanie.
Si vous êtes un client individuel et que vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez suivre les règles établies par la loi lituanienne.
Pour envoyer votre plainte à la Banque de Lituanie, vous pouvez soit :
Envoyer une lettre à Totorių g. 4, 01121 Vilnius
Envoyer un courriel à [email protected]
Utiliser le système de la Banque de Lituanie à l’adresse

la plainte peut être adressée à la Banque de Lituanie ou via le réseau FIN-NET accessible par le lien suivant: https://finance.ec.europa.eu/consumer-finance-and-payments/retail-financial-services/financial-dispute-resolution-network-fin-net_en.

Pour les plaintes concernant TransferGo LTD :
Si vous êtes éligible (consommateurs, micro-entreprises, petites associations caritatives et petites fiducies), et si la plainte n’est pas résolue ou si nous ne vous avons pas envoyé une lettre de réponse finale, vous pouvez contacter le Financial Ombudsman Service dans les 6 mois. Voici comment les joindre :
Écrire au Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London E14 9SR.
Appelez le 0800 023 4 567 ou si vous appelez de l’extérieur du Royaume-Uni, composez le +44 20 7964 0500
Envoyez un courriel à [email protected]
Visitez www.financial-ombudsman.org.uk pour plus d’informations.
Si vous ne rentrez dans aucune de ces catégories, nous ferons tout de même de notre mieux pour traiter votre plainte avec équité et objectivité.